協(xié)商還款、催收投訴量居高位

具體來看，按投訴原因劃分，協(xié)商還款類投訴最多，共6300件，環(huán)比下降4.39%，占信用卡業(yè)務(wù)投訴總量的48.33%。催收類投訴數(shù)量次之，共5176件，環(huán)比增長5.81%，占信用卡業(yè)務(wù)投訴總量的39.71%。

深圳的情況在全國有一定代表性。在黑龍江、福建等多地，信用卡投訴量在消費(fèi)投訴中占比都在前三。

7月，中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2021年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》。其中顯示，2021年一季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴78414件，環(huán)比增長2.9%。其中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴42315件，占投訴總量的54.0%。

其中，股份制銀行的信用卡業(yè)務(wù)已成為金融投訴的“重災(zāi)區(qū)”。2021年一季度，涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴26819件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的82.3%。

在攀升的投訴量中，銀行服務(wù)短板也暴露出來。例如，近年來銀行不斷推出創(chuàng)新分期業(yè)務(wù)，給持卡人提供了更多選擇，也給客戶造成了一些困擾。

今年8月，10家銀行被深圳市消委會(huì)點(diǎn)名“整改”，其中涉及問題包括，實(shí)際年化費(fèi)率以及撤銷分期、提前還款規(guī)定等重要信息披露不完善;提前還款一次性收取剩余的所有各期手續(xù)費(fèi)，即消費(fèi)者即便提前還清分期本金，也需負(fù)擔(dān)剩余手續(xù)費(fèi);存在“免利息”“手續(xù)費(fèi)比例不隨分期期數(shù)的增長而提高”等引人誤解的宣傳。

實(shí)際上，信用卡業(yè)務(wù)面向千家萬戶，屬于“事故多發(fā)”領(lǐng)域。在信用卡投訴中，大部分與銀行的作為有相關(guān)性，但也不排除部分用戶存在投訴理由過于牽強(qiáng)等情況。

易觀高級(jí)分析師蘇筱芮表示，就投訴問題需要辯證看待，銀行確實(shí)存在有待改進(jìn)的地方，但也不排除部分用戶擁有“巨嬰”心理，一言不合就投訴、不合心意就投訴。其次是“反催收聯(lián)盟”，對(duì)金融機(jī)構(gòu)而言是極大的威脅，機(jī)構(gòu)應(yīng)在“反催收聯(lián)盟”的惡意投訴方面加大治理。

逾期規(guī)模攀升

近些年，銀行信用卡發(fā)卡量不斷增加。以“零售之王”招行為例，其2021年中報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至6月末，該行信用卡流通卡數(shù)已突破一億張。

在信用卡業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的過程中，部分銀行需要面臨更多的風(fēng)險(xiǎn)問題，比如不良率升高。

2020年，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)受到新冠肺炎疫情沖擊，銀行資產(chǎn)質(zhì)量承壓，個(gè)貸不良率出現(xiàn)抬頭，其中又以信用卡類貸款不良率攀升最為顯著。

中國人民銀行發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2020年信用卡逾期半年未償信貸總額838.64億元，相比于2019年的742.66億元，上升12.92%。與此同時(shí)，2020年信用卡逾期半年未償信貸總額，占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.06%，也比2019年的0.98%有所上升。

今年以來，已有多家銀行發(fā)布公告，要進(jìn)一步約束信用卡違規(guī)行為。要求持卡人不得以任何套現(xiàn)、欺詐、惡意刷單等違法或虛假消費(fèi)套取銀行信貸資金、積分、權(quán)益、獎(jiǎng)品或增值服務(wù);不得以任何舞弊手段、非法工具惡意獲取權(quán)益或優(yōu)惠。

同時(shí)，有股份制銀行明確提出，嚴(yán)把客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)催收管理。

蘇筱芮表示，目前信用卡審批確實(shí)出現(xiàn)趨嚴(yán)的傾向，此外也有不少信用卡開始封殺支付機(jī)構(gòu)MCC以防范積分套取風(fēng)險(xiǎn)，“套現(xiàn)”“以卡養(yǎng)卡”既加劇了市場(chǎng)投機(jī)炒作風(fēng)氣，使信貸資金空轉(zhuǎn)，也加重了持卡人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

信用卡業(yè)務(wù)投訴量高企和信用卡新生成不良貸款的現(xiàn)象，既與銀行自身零售屬性帶來的客戶基數(shù)較大因素有關(guān)，同時(shí)也說明后疫情時(shí)代，部分銀行仍然采取較為積極的策略來獲取新戶。這或成為其資產(chǎn)質(zhì)量承壓的原因之一。

目前而言，對(duì)于銀行來說，比增加發(fā)卡量更重要的是真正“激活”消費(fèi)者的用卡熱情。易觀智庫的觀點(diǎn)是，當(dāng)前的風(fēng)險(xiǎn)周期下，依托數(shù)字化驅(qū)動(dòng)，信用卡需要針對(duì)更細(xì)分的用戶群體需求，創(chuàng)新線上業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、線上運(yùn)營策略、模式，以適應(yīng)當(dāng)前信用卡精細(xì)化服務(wù)需求的變化和發(fā)展。

蘇筱芮認(rèn)為，在存量市場(chǎng)競(jìng)爭加劇的背景下，銀行一方面需要繼續(xù)貫徹?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型的各項(xiàng)措施，另一方面則需要在規(guī)模擴(kuò)張與資產(chǎn)質(zhì)量之間保持適度平衡。 (馮櫻子)