受星巴克中國(guó)更換配料標(biāo)簽、使用過(guò)期食材事件影響，美國(guó)時(shí)間12月13日，星巴克開盤約跌0.45%，總市值1363億美元。
星巴克，一家全球知名的咖啡品牌。但在記者臥底調(diào)查中，這家“濃眉大眼”的行業(yè)頭部企業(yè)亦潰敗于食品安全問(wèn)題：食材過(guò)期后仍繼續(xù)用，做成多款暢銷飲品售出；主管、店員“言傳身教”篡改保質(zhì)期，有的食材被人為“延保”一周；承諾“開封后不過(guò)夜”的糕點(diǎn)，第二天偷偷上架……
資料顯示，中國(guó)是星巴克最大的海外市場(chǎng)、全球第二大市場(chǎng)，其在國(guó)內(nèi)擁有超過(guò)5100家直營(yíng)門店。
那么，星巴克是如何一步步走向“辜負(fù)消費(fèi)者、辜負(fù)中國(guó)市場(chǎng)、辜負(fù)公眾一信賴”的處地？
“金標(biāo)準(zhǔn)”打臉：食安問(wèn)題并非首次，逾1200條投訴無(wú)人回應(yīng)
一經(jīng)媒體曝光，星巴克中國(guó)官方微博迅速回應(yīng)稱，“對(duì)于報(bào)道中所涉及的食品安全問(wèn)題，我們深感震驚，已于第一時(shí)間關(guān)閉了這兩家門店，并立刻啟動(dòng)深入調(diào)查。”
涉事的星巴克無(wú)錫昌興大廈店相關(guān)工作人員則向媒體回應(yīng)稱，門店肯定不存在過(guò)期食材繼續(xù)賣的情況，目前當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門正在店內(nèi)調(diào)查，門店及公司會(huì)將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行公布。
據(jù)無(wú)錫市場(chǎng)監(jiān)督管理局消息，針對(duì)媒體曝光無(wú)錫市兩家星巴克門店有“更換配料標(biāo)簽使用過(guò)期食材”的問(wèn)題，市場(chǎng)監(jiān)管部門高度重視，當(dāng)日立即組織工作專班全面開展核查處置工作。
誠(chéng)然，在本次被曝“使用過(guò)期食材”事件前，星巴克一直是食品安全“天花板”級(jí)別企業(yè)。正如星巴克官網(wǎng)所標(biāo)榜的——星巴克以行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，制定并嚴(yán)格執(zhí)行星巴克食品安全“金標(biāo)準(zhǔn)”，以確保從源頭供應(yīng)、倉(cāng)儲(chǔ)物流到門店?duì)I運(yùn)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造到伙伴（員工）奉客的每一個(gè)環(huán)節(jié)，為顧客提供安全和高品質(zhì)的食品和飲品。
正因?yàn)槿绱耍瑹o(wú)論是星巴克前員工還是消費(fèi)者均感到錯(cuò)愕。微博上，自稱星巴克員工的網(wǎng)友表示，“不是所有人都是這樣的，完全是個(gè)人問(wèn)題”“我當(dāng)時(shí)在星巴克把日期標(biāo)簽寫錯(cuò)一天被罵死了“，更多的則是曾在星巴克不等消費(fèi)的顧客后知后覺的懊悔。
但多種跡象表明，食品安全問(wèn)題對(duì)于星巴克而言并非首次發(fā)生，與“金標(biāo)準(zhǔn)”自相矛盾的現(xiàn)實(shí)或許藏了片灰色角落。
在黑貓投訴上，星巴克投訴量累計(jì)已達(dá)到1253條，但無(wú)一被受理。有消費(fèi)者表示，和同事在星巴克點(diǎn)了牛肉卷、蛋糕、可頌等下午茶后拉肚子，反饋到客服卻只得到“食安問(wèn)題無(wú)法解決的回答”；有消費(fèi)者稱吃到了發(fā)霉變質(zhì)的食物、在三明治吃出異物等；還有消費(fèi)者表示，疫情期間星巴克店員制作飲品時(shí)不戴口罩、隨意交談等。
無(wú)獨(dú)有偶，就在一個(gè)月前，11月24日，星巴克咖啡（深圳）有限公司鹽田壹海城二分店由于存在食品違法行為，具體是未及時(shí)清理超過(guò)保質(zhì)期的食品（臺(tái)式月餅），被深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局處以警告。
此外，星巴克品牌關(guān)聯(lián)公司——上海星巴克咖啡經(jīng)營(yíng)有限公司，近年來(lái)曾遭多次遭到行政處罰。
中國(guó)市場(chǎng)的突進(jìn)與焦慮：一年開店654家、新增競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手若干
事件不斷升溫發(fā)酵，晚間，人民網(wǎng)(603000,股吧)發(fā)文斥責(zé)，“如果此事出現(xiàn)在三無(wú)”門店，食客也許不會(huì)太愕然。而星巴克這種世界知名品牌，在業(yè)界是濃眉大眼”的頭部企業(yè)，為何也干這下三濫的勾當(dāng)？不得不說(shuō)，星巴克辜負(fù)了消費(fèi)者，辜負(fù)了中國(guó)市場(chǎng)，也辜負(fù)了公眾一直以來(lái)對(duì)它的信賴。”
星巴克辜負(fù)的，是其最大的海外市場(chǎng)——官網(wǎng)顯示，星巴克于1999年1月，在北京中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心開設(shè)中國(guó)內(nèi)地第一家門店。目前，星巴克已經(jīng)在中國(guó)內(nèi)地200多個(gè)城市開設(shè)了5400家門店，擁有近6萬(wàn)多名星巴克伙伴。中國(guó)目前已成為星巴克發(fā)展速度最快、最大的海外市場(chǎng)。
這一點(diǎn)從星巴克的財(cái)報(bào)中也可洞悉。2021財(cái)年，星巴克在中國(guó)的凈收入為36.74億美元，較去年同期增加42.29%；開業(yè)門店共5358家，較上一財(cái)年新增654家，新增門店數(shù)位列全球第一；目前，中國(guó)門店占全球門店總數(shù)的比例為31.27%。除北美洲之外的7272家國(guó)際門店中，中國(guó)門店則占了73.68%。
運(yùn)營(yíng)指標(biāo)方面，2021財(cái)年中國(guó)同店銷售額增長(zhǎng)17%，其中同店交易量增長(zhǎng)19%，平均客單價(jià)下降2%。
亮眼數(shù)據(jù)背后，星巴克亦有焦慮。
隨著咖啡成為越來(lái)越多年輕人喜愛的生活方式，中國(guó)咖啡市場(chǎng)迎來(lái)爆發(fā)。數(shù)據(jù)顯示，全世界咖啡消費(fèi)年均增速僅為2%，但中國(guó)咖啡消費(fèi)年均增速高達(dá)15%。預(yù)計(jì)2025年中國(guó)咖啡市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到2171億元。
在過(guò)去，提到咖啡，可能首先在腦海中浮現(xiàn)的是“星巴克”。但現(xiàn)在，消費(fèi)者有了更多的選擇：瑞幸、Manner、挪瓦、三頓半、Seesaw、隅田川、永璞……
資本對(duì)于新銳咖啡品牌的偏好可見一斑，不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，咖啡行業(yè)的融資達(dá)二十余起。諸如成立于2019年的本土連鎖咖啡品牌NOWWA挪瓦咖啡，12月9日宣布，已連續(xù)完成B輪和B+輪兩輪融資，累計(jì)金額2億元。目前，NOWWA挪瓦咖啡已擁有超過(guò)1500家店，覆蓋20座城市。2021年前3個(gè)季度營(yíng)收同比增長(zhǎng)超過(guò)600%。
曾經(jīng)從資本市場(chǎng)潦草收?qǐng)龅娜鹦遥衲杲怀龅某煽?jī)單亦可圈可點(diǎn)。三季報(bào)顯示，瑞幸實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入23.502億元，較去年同期的11.43億元增加105.6%；凈虧損2350萬(wàn)元，較去年同期17.1億元的凈虧損額，虧損收窄98.6%，距扭虧為盈更進(jìn)一步。
在中國(guó)咖啡市場(chǎng)中，跨界身影也越來(lái)越多。
“零食的搬運(yùn)工”三只松鼠(300783,股吧)宣布將推出第一款飲料產(chǎn)品——“第2大腦堅(jiān)果咖啡乳飲料”，特別添加了咖啡萃取液；位于上海靜安區(qū)的五菱全球品牌中心，可以讓顧客曬著冬日暖陽(yáng)、喝著咖啡；盒馬推出自營(yíng)品牌盒馬咖啡，并在云南昆明開設(shè)了線下門店；此外還有優(yōu)衣庫(kù)咖啡館、寺廟咖啡館、郵局咖啡、知乎咖啡、Today咖啡等等。
激烈競(jìng)爭(zhēng)又遇食品安全“攔路虎”，星巴克還能坐穩(wěn)老大地位嗎？諸如一位每周固定購(gòu)買4—5杯星巴克的忠實(shí)消費(fèi)者便表示：“這次事件發(fā)生后，以后可能不再會(huì)為星巴克充值了，有可能會(huì)考慮瑞幸之類的咖啡品牌……”
