11月25日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數字動能與金融創新峰會暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在云端呈現。招聯金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼參與峰會并發表題為“審視手機銀行隱性價值”的演講。

招聯金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員 董希淼

董希淼認為，在數字化轉型的進程中，手機銀行的地位和作用越來越突出，其顯性價值容易被看到，而難以量化統計和評價的“隱性價值”很容易被忽視。

董希淼解釋說，所謂顯性價值是指那些比較容易被看到，能夠進行量化、統計和衡量的價值。比如銀行業務離柜率、手機銀行注冊用戶數、手機銀行用戶購買的理財產品和信用卡數量等。但手機銀行還有一些看不見、摸不著，難以用統計數據進行量化衡量的隱性價值。這部分價值還需要進一步發現和挖掘，甚至可以變成顯性價值。

董希淼總結了手機銀行四個方面的隱性價值：

第一，手機銀行是銀行品牌形象和社會形象的放大器。現在，一部分用戶因長期使用手機銀行而成為某銀行的忠實客戶，對這家銀行全部的認知也來自于手機銀行。所以，手機銀行的好壞決定了用戶對銀行品牌形象、社會形象的全部認知。以后，這種情況會越來越多。因為，隨著銀行數字化轉型加快，越來越多的服務可通過手機銀行來辦理。

第二，手機銀行是銀行金融創新、數字化轉型的加速器。一家銀行數字化轉型是否成功，很重要的觀察點是手機銀行做得好不好。手機銀行做得好，并不意味著銀行數字化轉型一定就成功；但如果一家銀行連手機銀行都做不好，那數字化轉型一定是不成功的。既然目前大部分銀行業務已經可以通過手機銀行辦理，那么以優化和提升手機銀行為契機，能夠加快推動并不斷深化一家銀行業務層面的數字化轉型。

第三，手機銀行是銀行觸達客戶、服務客戶的核武器。布萊特·金在《銀行4.0》一書提到，“銀行服務無處不在，就是不在銀行網點。”那在哪里？就在手機銀行App里。在數字化時代，APP是銀行能夠觸達客戶的最重要渠道之一。銀行發布的各類報告都顯示，離柜率已經超過90%，柜面現在能觸達客戶的作用比較有限。手機銀行是“核武器”，銀行只有打造強大的手機銀行App，才能更好地觸達客戶，真正地讓銀行服務無處不在，進而才能進一步做好對客戶的服務。

第四，手機銀行是銀行打造敏捷組織、數字文化的助推器。手機銀行要求快速迭代，需要開放包容的創新，這就要求銀行建立相應的敏捷組織，從技術到管理都要更敏捷，更快速地對市場變化，對客戶需求做出及時響應。另外，通過手機銀行的應用和升級，以及在日常運營中的跨部門合作、上下聯動，能夠倒逼著銀行傳統的各層組織加快變革、適應變化，進而形成一種更加開放包容、鼓勵創新的數字文化。

董希淼指出，銀行需要進一步審視和重新挖掘手機銀行四個方面的隱性價值。隱性與顯性是相對的。銀行如果進一步重視，不斷地挖掘這些隱性價值，那么隱性價值也會變成顯性價值。銀行也可以探索建立一套指標體系，對手機銀行的隱性價值進行評估、評價。

董希淼建議銀行的董事長和行長多用用自家的手機銀行App，把自己家的手機銀行App作為經常關注和親自使用的工具，然后每年對App的使用、改進提出三條建議。這樣一來，一是會在全行上下起到一個很好的示范和帶動作用；二是研發和運營團隊會更加用心地把手機銀行App做好。總之，要讓手機銀行真正成為數字金融創新和銀行數字化轉型的“核武器”。