在旅游消費快速復(fù)蘇的同時，由于疫情不確定性等原因所帶來的在線旅游消費投訴糾紛也明顯增多：退改糾紛、大數(shù)據(jù)“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價游、捆綁搭售……近日北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)發(fā)布的《2021年上半年在線旅游消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)指出了在線旅游平臺目前存在的諸多問題。相關(guān)專家表示，投訴糾紛中既有老問題，也有新動向，要堅持問題導(dǎo)向，形成持續(xù)的監(jiān)管整治力度，營造良好的在線旅游消費市場環(huán)境。

退改糾紛問題最為突出

據(jù)監(jiān)測，上半年共監(jiān)測到有關(guān)在線旅游消費輿情信息293萬余條，其中，源自微信、APP、網(wǎng)頁、微博站點的在線旅游消費輿情信息較為集中，占比分別為 32.47%、25.10%、18.03%、15.95%，其他輿情信息分別來自頭條號、論壇、報刊等。雖然其中以中性信息為主，但負(fù)面輿情信息相對較多，達(dá)到正面輿情信息數(shù)量的近6倍，其中，在線旅游退改糾紛問題最為突出。記者梳理發(fā)現(xiàn)，因行程變更(包含消費者主動變更及因客觀原因造成的被動變更)引發(fā)的退訂、退款問題在今年上半年旅游出行類投訴中占比48.8%。機(jī)票、酒店、度假團(tuán)等旅游產(chǎn)品均出現(xiàn)了不少退改糾紛。

如在今年6月，廣州市接連出現(xiàn)多例新冠肺炎確診病例，疫情防控形勢復(fù)雜嚴(yán)峻，消費者出行明顯受到疫情影響，但一些在線旅游平臺、航空公司和相關(guān)經(jīng)營者都拒絕訂單延期或改簽，由此引發(fā)較多消費者投訴。

在線旅游訂單退改糾紛問題，暴露出平臺、航空公司以及相關(guān)商家在遇到突發(fā)情況時，往往通過自身優(yōu)勢或有關(guān)霸王條款把突發(fā)風(fēng)險甚至自身管理問題轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。有的消費者因行程改變提前很長時間退票，或者因身體不適等原因退改訂單，被要求收取高額手續(xù)費;而航空公司臨時取消航班或酒店，單方面取消訂單，卻不愿賠償消費者相關(guān)損失。

此外，有的在線旅游平臺還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”，甚至于很多訂單摩擦恰恰來自一些平臺背后預(yù)設(shè)的圈套。《報告》中披露了商家的一條盈利鏈：“有的機(jī)票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費盈利，通過大數(shù)據(jù)計算出退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機(jī)票吸引消費者，同時設(shè)定高昂的退票手續(xù)費，類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已有較為完整的商業(yè)鏈條。”

北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長、中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江在接受《中國消費者報》記者采訪時認(rèn)為，從是否能退、退改責(zé)任劃分到退款到賬時間，再到是否能退現(xiàn)金等問題，成為在線旅游消費投訴的熱點，這既損害了消費者的合法權(quán)益，也破壞了經(jīng)營者的品牌形象。

大數(shù)據(jù)“殺熟”備受關(guān)注

近來，在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”問題一直備受關(guān)注。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年有關(guān)個人信息泄露的投訴較去年同期有上升趨勢。

由于消費者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時很難舉證維權(quán)，所以，盡管消費者吐槽和投訴的相關(guān)問題很多，但最后往往不了了之。不過，浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院近日一審判決某平臺“退一賠三”的一個案例，被廣泛認(rèn)為是在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”的一個代表性案例。

法院經(jīng)審理查明，消費者胡女士一直都通過某APP來預(yù)訂機(jī)票、酒店，是平臺上享受8.5折優(yōu)惠價的鉆石貴賓客戶。胡女士2020年7月訂購舟山希爾頓酒店的一間豪華湖景大床房，支付價款為2889元。而她離開酒店時發(fā)現(xiàn)，酒店的實際掛牌價僅為1377.63元。胡女士不僅沒有享受到貴賓客戶應(yīng)當(dāng)享受的優(yōu)惠，反而多支付了1倍的房價。胡女士以該公司采集其個人非必要信息，進(jìn)行大數(shù)據(jù)“殺熟”等為由訴至法院，要求退一賠三并要求該APP為其增加不同意“服務(wù)協(xié)議”和“隱私政策”時仍可繼續(xù)使用的選項,以避免被告采集其個人信息，掌握原告數(shù)據(jù)。最終，法院一審支持了胡女士的訴訟請求。

限制交易條件等問題尚存

隨著有關(guān)法律法規(guī)的逐步健全，強制捆綁搭售及旅游消費金融等問題得到明顯改善，但在線旅游企業(yè)利用自身強勢地位限制交易條件、強制消費等問題仍然存在。

如消費者劉先生反映，他準(zhǔn)備在某平臺上訂票時發(fā)現(xiàn)，新用戶必須綁定支付寶賬戶才可以下單，且支付方式僅支持支付寶付款一種。劉先生認(rèn)為，在如今多種便捷支付方式并存的情況下，該平臺僅限定其中一種，這給消費者帶來了很不好的消費體驗。

陳音江告訴《中國消費者報》記者，《電子商務(wù)法》第二十二條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者因其技術(shù)優(yōu)勢、用戶數(shù)量、對相關(guān)行業(yè)的控制能力以及其他經(jīng)營者對該電子商務(wù)經(jīng)營者在交易上的依賴程度等因素而具有市場支配地位的，不得濫用市場支配地位，排除、限制競爭。該平臺要求用戶必須綁定支付寶賬戶、不綁定支付寶賬戶就無法注冊，以及僅可通過支付寶付款的做法，涉嫌違反《電子商務(wù)法》有關(guān)規(guī)定，涉嫌濫用市場支配地位排除和限制競爭。

監(jiān)測還發(fā)現(xiàn)，以往較為普遍的在線旅游捆綁搭售、默認(rèn)勾選等問題得到明顯改善，但目前仍有部分企業(yè)在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)。如在相關(guān)平臺訂票體驗中，如果選擇不購買或取消綁定收費項目，系統(tǒng)會有相關(guān)自動信息暗示，不選擇收費項目會出票較慢、需要排隊，涉嫌變相誘導(dǎo)消費者選擇收費項目。還有的在線旅游平臺的無捆綁搭售選項，設(shè)置了強制觀看5秒廣告的門檻。

此外，不合理低價游的投訴案例月環(huán)比呈現(xiàn)逐漸增長的跡象，其中多個案例涉及在線旅游平臺。除了傳統(tǒng)在線旅游平臺，不合理低價游還“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”短視頻、微信群、微信公眾號、微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺。

企業(yè)應(yīng)誠信守法主動擔(dān)責(zé)

在線旅游平臺存在的問題，既有老問題，也有新動向。

陳音江表示，在線旅游消費糾紛和投訴增多的背后，首先是旅游消費市場還不夠成熟規(guī)范，部分經(jīng)營者缺乏誠信守法經(jīng)營理念和責(zé)任意識，沒有建立必要的應(yīng)急問題解決機(jī)制，在面對突發(fā)事件時缺乏應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

文化和旅游部日前發(fā)布的《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》，也將在線旅游確定為其中一項內(nèi)容，強調(diào)推進(jìn)在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，規(guī)范在線旅游市場秩序。

針對目前在線旅游平臺存在的問題，陳音江指出，將來在線旅游企業(yè)仍然要進(jìn)一步堅守誠信守法經(jīng)營理念，積極主動承擔(dān)法定責(zé)任和社會責(zé)任，自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益。要為消費者提供真實、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息，不得進(jìn)行虛假宣傳。其次要保護(hù)消費者的個人信息等數(shù)據(jù)安全，不得通過大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費者合法權(quán)益。要暢通消費維權(quán)通道、妥善解決消費者訴求，平臺應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費者維權(quán)，必要時可以先行賠付，再向相關(guān)經(jīng)營者追償。

此外，有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善，相關(guān)行業(yè)監(jiān)管必須跟上，確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實。充分借助和應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù)，解決一些在線旅游消費的監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點問題，并通過信息化手段建立信用評級等機(jī)制，切實加強在線旅游行業(yè)監(jiān)管。(記者 孟剛)