趙會計口中的“數智員工”，是國家稅務總局杭州市臨平區稅務局為提升辦稅服務效能所打造的智能平臺。通過人工智能技術，臨平區稅務局建立“數智員工”機制，解決納稅人咨詢、辦稅等待時間和浙江省電子稅務局受理時限等現實痛點，上演了一場辦稅服務的“變形記”。

“我在互聯網浙江省電子稅務局頁面進行自主操作，一旦遇到問題，‘數智員工’機制就能發揮作用。”趙會計告訴記者，該機制有一項“可視化精準輔導”服務，只要點擊頁面右上角“智能咨詢”按鈕，納稅人可直接向臨平區辦稅服務廳人工座席發起視頻邀請。人工座席同意后，雙方進行視頻通話，并開啟屏幕共享，人工座席通過納稅人分享的界面，開展遠程咨詢輔導，“有專人輔導，又免跑腿，這樣的稅務服務既安心，又暖心。”

“在咨詢輔導過程中，共享操作屏幕，實現從‘單一提問’升級成‘問辦雙向’，徹底避免納稅人因語音描述不清，操作被迫中止，回流辦稅服務廳的現象發生。”臨平區稅務局相關負責人表示，“通過驅動稅務服務和業務的數字化變革，真正提升納稅人滿意度。”

與此同時，臨平區稅務局通過“數智員工”機制，分析研判納稅人需求，對公開電話進行優化、升級，不僅實施人工座席和智能座席“雙軌”并行模式，滿足“7×24”小時咨詢需求，還開通手機短信自動查收信息功能。無論是人工座席或智能座席，納稅人咨詢的政策、操作流程都會以短信形式發送到手機上，實現更具個性化、更為精準、更有效率的服務。統計顯示，截至目前，該模式實現智能座席分流咨詢電話9000余戶，推送短信4000余條。

值得一提的是，臨平區稅務局依托“數智員工”機制，不斷發掘“機器代人、自動辦結”業務場景。自今年4月該機制上線以來，截至6月底，臨平區稅務局已自動受理增值稅留抵退稅受理及發放7394戶次、新辦企業首次認定工會經費3204戶、一般納稅人登記609戶、注銷及遷移業務558戶、非正常戶申報181戶、實名辦稅信息采集450戶，共計節約人工受理時長607小時，把大量人力從機械式的工作中解放出來，投入到綜合性較強、需人工審核的業務中去。

“依托‘數智員工’機制，我們正在重新搭建智能監測系統，對全區企業納稅申報動態分析進行數字化監管，未來將釋放更多人力資源向精準服務轉變。”臨平區稅務局相關負責人表示。(記者 涂玥 胡倩 臨平微融圈 錢國強 陳宣聰)