津濱海訊（記者 張廣艷）聽取企業聲音、吸納企業意見、提高企業滿意度。窗口服務工作既是企業急難愁盼問題的“感知器”，也是傳遞優質政務服務理念的“宣傳欄”。面對近2萬戶企業及廣大辦事群眾與日俱增的咨詢需求，東疆不斷深挖服務潛力，進一步優化營商環境激發市場活力。

創新方式 讓咨詢“有問必答”

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2022年，東疆開通“辦小助——企業登記智能導辦”，以預置知識庫、智能交互、人工客服等互補方式實現在線分流、機器應答在線輔導等智能咨詢，推動咨詢受理能力提升50%以上。

今年以來，累計呼入咨詢電話近萬通，高峰時段小時呼入電話次數達35次。為緩解咨詢電話接通不暢、企業等待時間長的問題，東疆在全市率先進入“政務咨詢2.0”時代，通過未接通電話錯時回撥、疊加短信指引、開通呼叫轉移等方式，實現“一號咨詢、三級捕捉”，快速提升每一通咨詢電話的響應速度，不斷提升咨詢人的滿意度。

其中，東疆在全市首家開通“政務咨詢熱線回撥”服務，后臺自動錄入、抓取忙線未接聽咨詢電話信息，由工作人員當天錯時回撥，保證咨詢“事事有回聲”。自4月開通以來，累計有300余名辦事人體驗到了電話回撥服務的“意外之喜”。同時，開啟智慧短信功能，忙線未接聽電話掛斷后，該手機號碼會收到“辦小助”智慧平臺自動發送的辦事指南和其他咨詢路徑。多種咨詢渠道，企業自行選擇，以“數智”賦能企業個性化需求。此外，優化呼叫轉移設置，極大程度地減少漏接電話的可能性，有效提升咨詢電話的接通率，降低企業咨詢的時間成本。

專家+管家 讓咨詢“有難必解”

據了解，去年東疆率先在全市范圍內試點商事登記確認制改革，推動企業登記邁入極簡化時代。不同時期的企業面臨的問題不盡相同，為此，東疆從細節之處，按照企業注冊時間的不同，針對發生頻率較高的業務，分別梳理出適用“許可制”和“確認制”的登記材料，形成業務標準化登記材料包，在東疆官網開通“企業登記服務一窗集成”入口，企業動動手指即可獲取到最新的辦事流程和材料。

普適性問題標準化，個性化問題精準化。面對企業不斷提出的新需求、新問題，充分發揮商事登記工作室解難助困的服務效能，選派業務能力強、溝通技能佳的工作人員值守咨詢電話，梳理總結常見登記注冊問題形成“熱線知識庫”，對少數涉及項目對接、政策研究、創新服務等個性化問題提供“一線直達”“連線服務”，以創新為路徑踐行黨建引領共同締造，充分發揮管委會各相關部門的最大聯動效力，努力做好咨詢人和招商部門的“連心橋”，為政務咨詢注入強大動力。

細致服務 讓咨詢“提質增效”

“您好，這里是東疆市場監管局，請問有什么可以幫您？”工作人員頭戴話務式耳機接聽來電咨詢。話務式耳機的應用，在降噪收音、保證通話語音清晰的同時，更解放雙手，方便對咨詢問題加以記錄、對企業信息進行查詢，進一步提升工作效率及準確性。小小的細節，展現著工作人員的專業和用心，也體現了東疆始終將服務企業放在首位的決心。

高效協同，整體推動咨詢服務水平提升，東疆一直在努力。為加快推動外商投資企業過渡期改制工作，基于經營主體報到制度，通過分級分類輔助監管平臺點對點向企業聯絡員發送政策解讀和辦事指南。了解到企業存在辦理無違規證明的需求，主動將咨詢電話調整至登記窗口，梳理流程與要件清單，對外統一標準化回答，從源頭上減少監管執法人員外出檢查期間企業來電未能及時響應的情況。

同時，東疆開設“問題收納箱”，企業可將問題發至郵箱djscjzc@dongjiang.gov.cn，工作人員錯時對問題進行梳理答疑，確保各類問題多途獲取、高速處理、優質響應，真正體現了政務咨詢的東疆速度、東疆態度。

從“細”字入手抓創新，從“小”事著眼為大局。“政務咨詢2.0”進一步提升了政務咨詢的效率，從實處解決了企業堵點與痛點，以創新賦能政務咨詢服務。東疆速度、東疆質量是企業滿意度的最大公約數，也是區域營商環境越來越好的成績表，更是東疆高質量發展的新引擎。未來，東疆將持續做好政務服務工作，用對每一個小細節的精雕細琢服務企業發展。