在“3·15”到來之際，天津市消費者協會發布了2023年3號（總26號）消費警示——三問“漢諾貝格”：合格證等于沒有質量問題？

案情簡介

消費者陳先生于2022年6月付款11萬余元購買了德國“漢諾”品牌實木復合地板，9月底鋪裝完成共107平方米，12月中旬發現地板表面出現大面積表皮裂紋。銷售商來現場查看后，表示會妥善解決，積極向總部即漢諾貝格（北京）家居建材有限公司（以下簡稱“漢諾貝格”）匯報并研究解決方案。此后，陳先生多次溝通協調解決此事未果，今年2月7日投訴到天津市消費者協會。

【資料圖】

市消協受理投訴后，2月15日組織相關專家到陳先生家中現場查勘。發現客廳、餐廳以及居室（不包含床及沙發位置）共有165個點位存在開裂、起鼓現象，開裂地板的裂紋程度不一，較長的為整板開裂。

市消協調取該批地板的“海關進口貨物報關單、檢驗報告”等材料后，3月1日對相關各方進行約談。“漢諾貝格”反饋“在外地開會不能參加約談”。3月2日，市消協2023-03號《約談經營者函》專件發往“漢諾貝格”北京總部，被拒收。

消協觀點及法律依據

一問“漢諾貝格”：提供合規上市的基本要件能否代表產品無質量問題？

《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

“漢諾貝格”天津銷售商反饋，“漢諾貝格”認為已提供了委托檢測報告、合格證、海關報關單等材料，就能夠證明所售地板無質量問題。

市消協認為，提供產品質量檢驗合格證明等材料，是經營者銷售商品的依法合規的基本要求，但并不等同于消費者所購商品不會出現質量問題。

二問“漢諾貝格”：如何理解并落實法律規定的“舉證責任倒置”要求？

《消費者權益保護法》第二十三條第三款規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

市消協認為，地板鋪裝僅兩月余就出現大面積裂紋，質量瑕疵依常識即可認定。耐用商品或裝飾裝修服務六個月內，發現瑕疵、產生爭議，經營者應當提供自己無責任的證據；不能提供應當承擔相應的法律責任?！皾h諾貝格”如何理解并落實“舉證責任倒置”的法律要求？

三問“漢諾貝格”：漠視消協調查調解，如何履行經營者消費維權的主體責任？

《消費者權益保護法》第三十六條規定，消費者協會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織。第三十七條規定，消費者協會履行的公益性職責包括“受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解”。

市消協認為，保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，經營者是消費者權益保護的第一責任人。市消協兩次發函約談，“漢諾貝格”拒不參加，不配合消協依法履行的調查調解公益性職責，這不僅是對消費者權益的漠視、逃避自身責任，更是對消費者權益保護法的無視。

天津市消協請漢諾貝格（北京）家居建材有限公司正式回應以上“三問”，同時警示其店大莫欺客，服務見真心。不用真心對待消費者，砸的是自身招牌。作為售價相對較高的進口品牌，“漢諾貝格”應珍視消費者的信賴，正確認知并積極承擔起消費維權的主體責任，在出現消費爭議時應認真負責地依法依規履行自身義務，切實維護消費者合法權益。