近日，中國社會科學(xué)院金融研究所、中國社會科學(xué)院保險與經(jīng)濟發(fā)展研究中心發(fā)布《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報告》（以下簡稱《報告》）。

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《報告》認為，中國互聯(lián)網(wǎng)保險的理賠服務(wù)已全面呈現(xiàn)線上化、智能化、無紙化三大趨勢。預(yù)計到2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險的保費收入規(guī)模將比2022年增長近6倍，或?qū)⒊^2.85萬億元，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。

《報告》指出，保險機構(gòu)正積極布局互聯(lián)網(wǎng)渠道，大力開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)進入高質(zhì)量發(fā)展階段，理賠服務(wù)質(zhì)量的提升成為其進一步發(fā)展的重中之重。

互聯(lián)網(wǎng)保險理賠服務(wù)存在兩大問題

從互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展歷程看，我國的互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)歷了早期萌芽階段（1997-2004年）、探索階段（2005-2010年）、高速擴張發(fā)展階段（2011-2016年）、整頓與規(guī)范發(fā)展階段（2016年至今），呈現(xiàn)出螺旋式上升的發(fā)展過程。

《報告》顯示，早期的互聯(lián)網(wǎng)保險探索主要集中在意外險、旅行險等比較簡單、標準化程度較高的產(chǎn)品的銷售服務(wù)。2011年開始，互聯(lián)網(wǎng)保險迎來了高速發(fā)展階段：2011年-2015年間，互聯(lián)網(wǎng)保險保費規(guī)模持續(xù)保持150%以上的年增長率。

2016年以來，互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展速度有所放緩，也暴露出了一些行業(yè)亂象，隨著監(jiān)管體系的不斷完善，互聯(lián)網(wǎng)保險在經(jīng)歷了2016-2018年的低谷期后，在2019年恢復(fù)至兩位數(shù)增長，進入新一輪的規(guī)范發(fā)展階段。但總體來看，我國目前的互聯(lián)網(wǎng)保險滲透度不足10%，仍處于較低水平。

2011年-2021年互聯(lián)網(wǎng)保險保費規(guī)模與滲透率（保費規(guī)模單位：億元）

隨著我國居民收入水平不斷提高、風(fēng)險保障意識不斷增強，保險將越來越成為每個人的“剛需”；與此同時，隨著80、90后甚至00后逐漸成為保險消費的主要群體，其對互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)的要求也將不斷提高。在此背景下，互聯(lián)網(wǎng)保險需要不斷完善全流程的服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中獲得更大的發(fā)展空間。

《報告》強調(diào)，提升理賠服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)是互聯(lián)網(wǎng)保險未來的核心著力點。而從目前的情況看，互聯(lián)網(wǎng)保險的理賠服務(wù)存在兩大問題。首先，保險公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，“前端銷售”與“后端服務(wù)”存在失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升。

《報告》調(diào)研了17家互聯(lián)網(wǎng)保險中介渠道及其服務(wù)模式發(fā)現(xiàn)，僅有4家中介在銷售產(chǎn)品后可以通過中介平臺直接發(fā)起理賠，1家中介可致電平臺發(fā)起理賠，其余12家平臺都需要消費者致電保險公司發(fā)起理賠。雖然部分互聯(lián)網(wǎng)保險中介也開始探索理賠協(xié)助服務(wù)，通過在線理賠管家、理賠熱線等提供理賠協(xié)助服務(wù)，但在一定程度上還是會給消費者帶來中介平臺“只管銷售、不管售后”的感受和體驗。

其次，互聯(lián)網(wǎng)保險的展業(yè)模式對消費者的認知要求更高，更容易留下理賠隱患。

“消費者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道獨立購買保險產(chǎn)品，不僅要理解不同保險產(chǎn)品的功能定位、保障責(zé)任范圍、責(zé)任免除等基本情況，還需要知曉不同產(chǎn)品在免賠額、賠付比例、就診機構(gòu)等方面的差異，此外還需線上完成最為復(fù)雜也最可能導(dǎo)致理賠爭議的健康告知。這些因素都容易為未來的保險理賠埋下隱患。”《報告》提到。

預(yù)計2030年互聯(lián)網(wǎng)保險理賠將實現(xiàn)無紙化理賠

隨著保險行業(yè)從高增速向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)保險渠道會有很大的發(fā)展空間。《報告》預(yù)計，2025年互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入規(guī)模將超過9000億元；2030年互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入規(guī)模將超過2.85萬億。據(jù)此估計，2025年互聯(lián)網(wǎng)保險的線上理賠規(guī)模將達到3082.47億元；2030年互聯(lián)網(wǎng)保險的線上理賠規(guī)模將達到9406.95億元。

同時，《報告》還預(yù)測，2030年互聯(lián)網(wǎng)保險理賠便能實現(xiàn)無紙化理賠。

近年來，財政部一直在推進和深化財政電子票據(jù)管理改革，目前已基本實現(xiàn)財政票據(jù)電子化。今年5月，浙江財政廳首次將浙江醫(yī)療電子票據(jù)應(yīng)用于商業(yè)保險的理賠場景，這意味著，在理賠申請過程中，消費者授權(quán)后系統(tǒng)會自動列出消費者所有的有效醫(yī)療票據(jù)信息，消費者只需要根據(jù)就診時間進行選擇，不再需要拍照上傳相關(guān)票據(jù)及資料，便可以在線提交理賠申請。

數(shù)據(jù)顯示，過去，在不能一次性成功提交理賠材料的消費者中，有25%的比例是由于醫(yī)療發(fā)票缺少或者錯誤，很多消費者為了補齊發(fā)票需要反復(fù)跑就診醫(yī)院，從而影響理賠體驗。接入?yún)^(qū)塊鏈醫(yī)療財政電子票據(jù)后，浙江消費者理賠時反復(fù)補交醫(yī)療發(fā)票的比例將降低50%以上。

為提升互聯(lián)網(wǎng)保險理賠服務(wù)質(zhì)量，《報告》提出兩大建議。其一，互聯(lián)網(wǎng)+保險發(fā)展渠道規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量必須“兩手都要抓、兩手都要硬”。隨著“80”“90”后成為保險消費的主力，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為其購買保險的首選渠道，而這類群體更加注重理賠的速度和便捷性。因此，不論是互聯(lián)網(wǎng)渠道還是保險公司自身，都需要將服務(wù)質(zhì)量提升到與發(fā)展規(guī)模同等重要的戰(zhàn)略高度。

其二，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢打造便捷化、人性化的全流程服務(wù)。在“后互聯(lián)網(wǎng)新規(guī)”時代，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的去代理人化是大勢所趨，如何告別以“人”為核心的服務(wù)模式，通過技術(shù)去提供高質(zhì)量保險服務(wù)，是保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)所必須面對和解決的問題。未來，保險公司與具備較高的數(shù)智化水平和能力的科技平臺進行深入合作，改善互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)質(zhì)量或?qū)⒊蔀橹髁髭厔荨?/p>