津濱網訊（記者 董欣）在3·15國際消費者權益日到來之際，濱海新區市場監督管理局2021年度濱海新區消費維權報告出爐。報告對過去一年消費維權基本情況、消費爭議熱點分析、年度消費維權突出特點、消費維權工作建議等四個方面內容進行了詳細梳理。

2021年消費維權基本情況

據報告顯示，2021年，新區市場監管局系統平臺共受理投訴、舉報65974件，同比上升44.87%，辦結63928件，辦結率96.90%。其中受理投訴52519件，同比上升63.48%，辦結51252件，辦結率97.59%。；受理舉報13455件，同比上升0.30%，辦結12676件，辦結率94.21%。為消費者挽回經濟損失1027.84萬元。系統平臺和來電來訪咨詢約33000件。

受理投訴、舉報、咨詢對比情況

消費爭議熱點分析

按行業類別分析，2021年濱海新區消費者投訴、舉報熱點與上一年度相比基本保持一致，依托各項數據材料，通過分析研判、梳理篩查，從各類商品和服務的投訴舉報量來看，居前五位的依次為：文化、運動用品（玩具）、一般食品、餐飲和住宿服務、家居用品、教育培訓服務。

其中，文化、運動用品（玩具）主要問題集中在無故拖延、拒不履行送貨、無理拒絕履行三包義務等服務，產品摻雜摻假、以假充真、以次充好，不按國家規定履行合同約定，服務態度、服務質量等；一般食品主要問題集中在經營主體無證無照、超范圍經營，所售商品不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，偽造產品產地、偽造或冒用他人的廠名、廠址，對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳，銷售變質腐敗、摻雜摻假等質量有問題的食品等；餐飲和住宿服務主要問題集中在飯店、餐館、快餐店、小吃店等餐飲類主體，賓館、酒店等場所無證無照經營、超范圍經營，衛生環境臟亂差，菜品及服務未明碼標價，食材不新鮮、未按規定要求生熟分開存放等，其中受疫情影響退訂問題比較突出，與此同時職業舉報人也比較活躍；家居用品主要問題集中在以不符合產品說明、實物樣品等方式虛假宣傳商品性能、功效，無故拖延、無理拒絕履行合同約定、三包義務，商品質量存在瑕疵、性能故障，售后維修服務不到位等；教育培訓服務對商品或者服務作引人誤解、不符合實際的虛假宣傳，不按照國家規定履行合同約定、不履行自己明示或與消費者約定的“三包”義務，退費困難等。

報告顯示，2021年濱海新區消費按照舉報標的分類從數量上來看，位居前五位的依次為：侵害消費者權益行為、食品問題、價格違法行為、違反登記管理行為、產品質量違法行為。

其中：侵害消費者權益行為涉及商家以次充好、摻雜使假等行為，以及經營者銷售假冒偽劣、“三無”、變質等不合格產品，不履行三包、合同約定，對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳等；食品問題主要涉及經營不符合食品安全標準或要求的食品，生產加工場所不能持續保持應當具備的環境條件、衛生要求，銷售以次充好、變質過期、摻雜摻假等食品等；價格違法行為主要涉及經營者未明碼標價，不執行政府指導價、政府定價的行為，利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的行為等；違反登記管理行為主要涉及餐館、小超市、美容美發店、娛樂場所等無照無證經營或者超范圍經營的行為；產品質量違法行為主要涉及違反產品標識規定，偽造產品產地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認識標志等質量標志，在廣告中對產品質量作虛假宣傳，銷售以假充真，以次充好產品等。

2021年度消費維權突出特點

2021年度消費維權突出特點表現在五個方面。從受理量上看，2021年系統平臺共接消費者投訴、舉報和咨詢68944件，日均受理273件，比2020年日均受理量增加80件，創下日均受理量新高。此外，以“潮玩經濟”類商品為代表的新業態投訴量也成倍增長，例如2021年有關“盲盒”投訴高達14846件，同比增長310.45%。被投訴企業為天津泡泡瑪特文化傳播有限公司和天津端盒拿趣科技有限公司。反映問題主要為虛假宣傳、質量問題、售后服務等方面。同時，食品餐飲類投訴舉報居高不下。當前疫情依舊嚴峻，消費者食品安全意識和維權意識增強，從食材品質、服務質量、就餐場所疫情防控的要求均有所提升。2021年，食品餐飲類投訴量約為4269件，反映問題主要為食品過期、食材變質、有異物、掃碼不到位等問題。

新區市場監管局市場和網監室負責人介紹說：“隨著新區‘雙減’工作扎實推動，有關教育培訓類糾紛增多，涉及范圍較廣、金額較大，如不能妥善處理，極易激化矛盾。按照區政府有關要求，新區市場監管局共接收處理校外培訓機構退費類工單557件。另外，職業舉報人投訴舉報量較多，全年達到1418件，反映問題主要為食品經營許可證超范圍經營、虛假宣傳廣告、食品標簽標注不規范等問題。”