6月30日，家住寶山區(qū)的章阿姨家空調(diào)滴水，本來(lái)只是管子破裂的小問(wèn)題，撥打網(wǎng)上查來(lái)的電話后，上門(mén)維修的師傅不僅沒(méi)解決問(wèn)題，還額外收取770元高空作業(yè)費(fèi)、添加氟利昂等費(fèi)用。章阿姨討要說(shuō)法屢屢碰壁，還發(fā)現(xiàn)這個(gè)所謂的“4009905363”家電服務(wù)熱線，輻射范圍居然覆蓋全國(guó)……

400“李鬼”家電服務(wù)熱線背后到底隱藏著怎樣的利益鏈條?

修空調(diào)遇“李鬼”被騙770元

6月30日，正值盛夏，當(dāng)日的最高氣溫已接近30℃，家住寶山區(qū)華靈路的章阿姨一家，遇到了夏日中的大問(wèn)題：空調(diào)突然“罷工”。

眼看著滴滴答答不斷滴水的空調(diào)，章阿姨一家急壞了。他們急忙通過(guò)百度搜索，找到了一家名為“夏新空調(diào)維修電話(官方網(wǎng)點(diǎn))”的機(jī)構(gòu)。由于著急，此時(shí)的章阿姨，錯(cuò)把家中的海信空調(diào)，記成了并不以生產(chǎn)空調(diào)著稱(chēng)的夏新品牌。

然而，這并不影響這家“全國(guó)400客服熱線”的熱情。記錄下章阿姨的訴求后，一位維修師傅很快上門(mén)。這個(gè)師傅似乎是急性子，三下五除二就將章阿姨家的空調(diào)“大卸八塊”，然后下了斷言：這個(gè)空調(diào)是“槽”壞了，要換“槽”。這個(gè)配件他沒(méi)有，于是空調(diào)又被重新裝了起來(lái)。

盡管已“診斷”出病根，但師傅仍抄起自帶的罐子，從章阿姨家6樓的露臺(tái)翻了出去，說(shuō)是要為章阿姨家的空調(diào)添加氟利昂。這個(gè)過(guò)程看得章阿姨膽戰(zhàn)心驚，因?yàn)檫@名師傅翻出去時(shí)沒(méi)做任何安全措施，踩在已經(jīng)老化的空調(diào)架子上，看上去搖搖欲墜。

這番操作后，“急性子”師傅宣布他的工作已經(jīng)完成，馬上和章阿姨算起了賬：氟利昂費(fèi)用、上門(mén)費(fèi)用、高空作業(yè)費(fèi)……林林總總加起來(lái)，章阿姨要支付給他770元。

“他一直說(shuō)快點(diǎn)快點(diǎn)，要來(lái)不及了，他要去別人家了，一直這樣子催，所以我們也沒(méi)多想。”章阿姨就這樣糊里糊涂地將錢(qián)付給了“急性子”師傅。

想要討說(shuō)法但屢屢碰壁

沒(méi)到半個(gè)月，章阿姨家的空調(diào)又開(kāi)始滴滴答答漏水了，花了700多元卻沒(méi)有修好，讓家里的年輕人宮女士起了疑心。他們一查發(fā)現(xiàn)，原來(lái)，章阿姨上次聯(lián)系的維修人員，根本不是官方維修機(jī)構(gòu)。“我自己去找才發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)空調(diào)的保修期是6年，6年之內(nèi)都是免費(fèi)維修的。”宮女士說(shuō)。

官方維修人員上門(mén)后發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)空調(diào)之所以漏水，只是因?yàn)閮?nèi)部水管破裂，只需換掉管子，空調(diào)就運(yùn)轉(zhuǎn)如初了，完全不存在“槽”壞了的問(wèn)題。

深感受騙的章阿姨一家，決定找上一次登門(mén)的維修公司討個(gè)說(shuō)法。但是，維權(quán)并不容易，章阿姨一家為此屢屢碰壁。一開(kāi)始，接電話的400工作人員以及維修工態(tài)度尚可，向她承諾會(huì)有人和她取得聯(lián)系。然而，宮女士左等右等，都未等來(lái)和她聯(lián)系的人。當(dāng)她再聯(lián)系對(duì)方時(shí)，400接線員一聽(tīng)到她的情況，就直接掛了電話。維修工也反復(fù)推脫，聲稱(chēng)自己不在上海。

此時(shí)，章阿姨一家才發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)這個(gè)400維修熱線背后一無(wú)所知。“我上網(wǎng)查了這個(gè)電話，發(fā)現(xiàn)全國(guó)各種家電、各個(gè)品牌都修的。感覺(jué)就是個(gè)騙子。”宮女士說(shuō)。

“北京卡迪洗衣機(jī)24小時(shí)服務(wù)熱線”“溫州西門(mén)子售后服務(wù)維修電話”“三亞夏普空調(diào)24小時(shí)服務(wù)熱線”“九州紅陽(yáng)太陽(yáng)能熱水器售后維修熱線”……這些標(biāo)注有“全國(guó)統(tǒng)一24小時(shí)網(wǎng)點(diǎn)”字樣的“馬甲”都指向同一個(gè)號(hào)碼，即章阿姨一家曾撥打過(guò)的“4009905363”。宮女士逐一瀏覽網(wǎng)頁(yè)發(fā)現(xiàn)，盡管他們聲稱(chēng)該公司在北京、上海乃至全國(guó)均有網(wǎng)點(diǎn)，但卻從未透露過(guò)自己是誰(shuí)，企業(yè)名稱(chēng)也都已“家電售后維修c”代替。

盡管企業(yè)要辦理400電話需要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照等材料，但普通用戶并不能得知，400電話屬于哪一家企業(yè)。

拳頭仿佛打在空氣里，宮女士發(fā)現(xiàn)，自己可用以維權(quán)的抓手非常少。

從接單、派單，再到平臺(tái)的產(chǎn)業(yè)鏈條

一方面聲稱(chēng)可以24小時(shí)維修全國(guó)范圍內(nèi)的各類(lèi)家電，一方面在互聯(lián)網(wǎng)上“查無(wú)此人”。在互聯(lián)網(wǎng)上，具有相同特質(zhì)的“400熱線”，為數(shù)眾多。這些“400熱線”是如何做到既能服務(wù)全國(guó)，又查無(wú)此人呢?晨報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這其實(shí)是一個(gè)從接單、派單，再到平臺(tái)都“套路重重”的產(chǎn)業(yè)鏈條。

Q:如何接單?

花4600元可發(fā)布3萬(wàn)條同類(lèi)消息

在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，如果在搜索引擎上搜索“4009905363”就會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有帶有該號(hào)碼的網(wǎng)頁(yè)，均來(lái)自同一個(gè)網(wǎng)站：中貿(mào)網(wǎng)(invest.cntrades.com)。在這個(gè)網(wǎng)站的會(huì)話頁(yè)面，兩行藍(lán)色的加粗小字格外顯眼：“百度30分鐘內(nèi)收錄發(fā)布信息!想提高推廣效果?想發(fā)更多信息?請(qǐng)申請(qǐng)加入我們的VIP會(huì)員，VIP會(huì)員可以發(fā)布更多數(shù)量的信息，排名更靠前……”

根據(jù)這排藍(lán)色小字，成為該網(wǎng)站的“貿(mào)易通會(huì)員”需繳納1800元，可發(fā)布5000條供應(yīng)信息;成為“金牌會(huì)員”需繳納4600元，可發(fā)布3萬(wàn)條供應(yīng)消息。

“我們會(huì)教你怎么發(fā)的。”一名自稱(chēng)中國(guó)貿(mào)易網(wǎng)客服經(jīng)理的工作人員告訴暗訪記者。這些信息會(huì)由網(wǎng)站發(fā)布后推送到搜索引擎上。一年發(fā)布3萬(wàn)條并不算多。“同行(維修行業(yè))都做36000的。”她說(shuō)。

在這名工作人員的朋友圈，可以看出維修行業(yè)是這個(gè)網(wǎng)站的重要服務(wù)對(duì)象。“維修效果都是杠杠硬的，歡迎咨詢(xún)”;“維修行業(yè)在線，同行都是一次十個(gè)賬號(hào)的開(kāi)會(huì)員”，類(lèi)似這樣的話，在他的朋友圈中比比皆是，每段話都被配以多張圖片，展示了該網(wǎng)站中已被百度收錄的內(nèi)容。

這些內(nèi)容與“4009905363”發(fā)布內(nèi)容的話術(shù)很相似，大多標(biāo)有“某某品牌售后維修電話”“全國(guó)統(tǒng)一400受理客服中心”字樣。據(jù)中貿(mào)網(wǎng)客服經(jīng)理透露，如果客戶不擅長(zhǎng)寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，他們會(huì)提供內(nèi)容模板。

值得一提的是，這些發(fā)布在中貿(mào)網(wǎng)上的400信息，在打擦邊球的同時(shí)，都巧妙地規(guī)避掉了“官方”等詞匯。在維權(quán)過(guò)程中，這也成了中貿(mào)網(wǎng)回應(yīng)質(zhì)疑的抓手。

當(dāng)記者提出，有消費(fèi)者因?qū)?00電話誤認(rèn)為官方維修而投訴后，中貿(mào)網(wǎng)客服人員向記者強(qiáng)調(diào)，登在這個(gè)網(wǎng)站上的400信息，從未提到過(guò)“官方”字樣。

“哪個(gè)官方字眼，我們這里是沒(méi)有的呀。”面對(duì)記者正式采訪，中貿(mào)網(wǎng)客服人員這樣回答。

“提到了24小時(shí)全國(guó)維修……”記者稱(chēng)。

“你在哪條信息看到了官方字樣?你也提供不出來(lái)對(duì)嗎?”中貿(mào)網(wǎng)客服人員反問(wèn)。溝通未結(jié)束，這名中貿(mào)網(wǎng)客服人員就掛斷了電話。

Q:平臺(tái)是誰(shuí)?

400電話注冊(cè)地遍布全國(guó)

為了探秘“4009905363”號(hào)碼的真正歸屬，記者直接亮明身份，向該400號(hào)碼詢(xún)問(wèn)了其所屬公司。誰(shuí)知，在得知記者身份后，客服人員直接回復(fù)：“這個(gè)打錯(cuò)了哦。”隨即，就將電話掛斷了。

中國(guó)電信客服告訴記者，作為運(yùn)營(yíng)商，他們不能將號(hào)碼信息透露給他人。但可以明確的是，這個(gè)號(hào)碼歸屬地并不是上海。

事實(shí)上，由外地400接單再向上海維修工派單的情況，已是互聯(lián)網(wǎng)“李鬼”的慣常操作。2019年，上海市商務(wù)委就曾向媒體表示，家電維修投訴90%都是關(guān)于“李鬼”的;據(jù)調(diào)查，涉事400電話大多設(shè)置在外地，接到消費(fèi)者維修訴求后再發(fā)包給上海非正規(guī)企業(yè)維修。

今年7月，上海市民通過(guò)12345市民熱線解決空調(diào)維修“李鬼”相關(guān)投訴中，涉事的400號(hào)碼也大多注冊(cè)在外地。

Q:如何派單?

維修工建群“共享”訂單

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些400熱線，之所以能夠在全國(guó)多地完成“派單”，其所應(yīng)用的方法，也并沒(méi)有想象中的復(fù)雜。他們所依靠的，其實(shí)是本地維修工在線上的口口傳播。

“我都是在微信上接單的，都是人家單子飛單飛過(guò)來(lái)的。”當(dāng)被問(wèn)及從何處接到章阿姨家的單子后，為章阿姨家維修空調(diào)的“急性子”師傅坦稱(chēng)，“都是同行，同行來(lái)不及去，我們就去嘛。”

“是誰(shuí)負(fù)責(zé)派單呢?”記者問(wèn)。

“有的是做的線上廣告平臺(tái)，有的是做的小卡片平臺(tái)，他們接的單子做不了就找我們來(lái)修。”“急性子”師傅說(shuō)，維修過(guò)程中，他曾多次被客戶誤解為官方維修人員。

在記者暗訪“4009905363”這一號(hào)碼的過(guò)程中，也明顯感覺(jué)到，記者的訂單在維修人員之間傳遞。記者先是向4009905363電話反映在杭州有空調(diào)維修。電話掛斷后不久，記者接到了一個(gè)來(lái)自福建的個(gè)人電話號(hào)碼。有趣的是，這個(gè)號(hào)碼的主人對(duì)記者此前的維修需求、所在地一無(wú)所知，一口答應(yīng)了記者在寧波市的熱水器維修需求。

“你這邊是榮事達(dá)的官方維修，對(duì)嗎?”在電話中，記者反復(fù)確認(rèn)。

“嗯，是維修點(diǎn)的。”這個(gè)福建號(hào)碼的主人對(duì)記者的問(wèn)題避而不談。

隨后，一位寧波師傅又一次打通了記者的電話，他說(shuō)，這個(gè)訂單，是“派下來(lái)的”。至于是誰(shuí)派下來(lái)的，以及自己是否是官方維修人員，這位師傅三緘其口,最后直接掛斷了電話。

[提醒]

官方熱線可通過(guò)12315、12345查詢(xún)

400“李鬼”維修電話套路重重，普通市民應(yīng)如何保護(hù)自己的權(quán)益呢?

上海家電服務(wù)熱線962512工作人員告訴記者，為了避免跌入陷阱，市民可選擇通過(guò)撥打12345、12315的方式，查詢(xún)家電官方維修電話。“如果家電還在保修期內(nèi)，你不知道他們的維修電話，可以通過(guò)12345、12315或者企業(yè)官網(wǎng)查詢(xún)到正規(guī)電話。如果家電已經(jīng)不在保修期內(nèi)了，可以直接撥打962512上海家電服務(wù)熱線。這里的所有企業(yè)都是正規(guī)的、有行業(yè)頒發(fā)的資質(zhì)。也就是說(shuō)，一旦維修過(guò)程中出現(xiàn)什么問(wèn)題，消費(fèi)者可以追究企業(yè)責(zé)任，我們這邊也可以進(jìn)行監(jiān)督。”(首席記者張益維實(shí)習(xí)生胡綺妍)